Agent AI w obsłudze klienta InPost: co potrafi i co zmienia

Agent AI InPost to system obsługi klienta, który prowadzi rozmowy głosowe i pisemne oraz samodzielnie realizuje czynności w systemach kurierskiej firmy. Od zwykłego bota odróżnia go to, że nie kończy na podpowiedzi, lecz wykonuje konkretne operacje na przesyłce klienta.

Skala tego projektu tłumaczy, dlaczego InPost inwestuje w automatyzację. Firma obsługuje ponad miliard przesyłek rocznie, a więc nawet proste pytania o paczkę generują ogromny wolumen kontaktów. Każdy kontakt, który system załatwi bez udziału człowieka, odciąża zespoły i skraca czas oczekiwania.

Co potrafi nowy agent AI w InPost?

Nowy agent wykonuje czynności, które wcześniej wymagały rozmowy z konsultantem lub wejścia do panelu. Poniższa tabela zestawia najważniejsze możliwości, o których poinformowano w materiale źródłowym.

Możliwość	Co oznacza w praktyce
Status przesyłki	Klient dowiaduje się, na jakim etapie jest jego paczka
Weryfikacja klienta	System potwierdza tożsamość przed wykonaniem operacji
Zmiana doręczenia	Możliwe jest przekierowanie przesyłki lub zmiana terminu
Ponowne wysłanie kodu odbioru	Klient otrzymuje kod potrzebny do odbioru
Informacje o kontakcie z kurierem	Agent podaje dane dotyczące kontaktu z kurierem
Korekta statusu	Stosowana w określonych przypadkach
Zgłoszenie z numerem	Agent zakłada zgłoszenie, które klient może śledzić
Zdalne otwarcie skrytki Paczkomatu	Agent uruchamia otwarcie skrytki na życzenie klienta

Ta lista pokazuje wyraźną zmianę. Dawniej voiceboty radziły sobie z prostymi, jednorazowymi pytaniami, ale gubiły się, gdy rozmowa wymagała kilku kroków. Nowy agent opiera się na dużych modelach językowych i pamięci kontekstu rozmowy, dlatego prowadzi swobodniejszy dialog i pamięta, o czym mowa wcześniej.

Jak agent przekazuje rozmowę konsultantowi?

Agent przekazuje rozmowę człowiekowi w ciągu kilku sekund, a konsultant od razu widzi transkrypcję dotychczasowej rozmowy oraz jej kontekst. Dzięki temu klient nie musi powtarzać tej samej historii.

System rozpoznaje sytuacje wymagające człowieka na podstawie kilku sygnałów: określonych słów kluczowych, charakteru problemu oraz silnych emocji po stronie klienta. To ważne, bo automatyzacja nie może blokować osób, które mają pilną lub złożoną sprawę. Podział jest prosty: AI przejmuje powtarzalne zgłoszenia, a pracownicy zajmują się trudniejszymi przypadkami.

Gdzie działa i dokąd zmierza wdrożenie?

Agent działa obecnie w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji. InPost zapowiada rozszerzenie na kolejne rynki i kolejne kanały kontaktu.

Docelowo firma chce mieć jeden system obsługi, który będzie obejmował aplikację, stronę WWW, czat, e-mail, media społecznościowe i infolinię. Taki model oznacza, że klient dostaje tę samą odpowiedź niezależnie od tego, którym kanałem się skontaktuje.

Kto odpowiada za wdrożenie AI w InPost?

Podział ról jest w tym projekcie wyraźnie opisany. InPost projektuje procesy i reguły działania agenta, a polska firma Zowie dostarcza technologię. Rozwiązanie nie opiera się przy tym na jednym modelu AI, co pozwala elastycznie reagować na zmiany w technologii.

Ta konstrukcja jest istotna z punktu widzenia każdej firmy. Technologia i reguły biznesowe to dwie różne rzeczy. Nawet najlepszy model nie zastąpi jasno zdefiniowanych zasad, kiedy agent może wykonać operację, a kiedy musi ją przekazać człowiekowi.

Co to oznacza dla małej firmy?

Dla właściciela małej firmy najważniejsza lekcja jest praktyczna. Agent InPost działa dobrze, bo ma wąsko określone zadania: sprawdzenie statusu, zmianę terminu, ponowne wysłanie kodu. Mniejsza firma, która chce wdrożyć podobne rozwiązanie, powinna zacząć od listy powtarzalnych pytań, które co tydzień zajmują jej zespół, i od sprawdzenia, które z nich da się bezpiecznie zautomatyzować.

Warto też zaplanować moment przekazania sprawy człowiekowi. Trzeba ustalić, po jakich słowach lub sygnałach system ma oddać rozmowę pracownikowi, i zadbać, by pracownik widział historię kontaktu. Bez tego klient po kilku minutach rozmowy z botem trafi do konsultanta, który nie wie, o co chodzi, a to najszybszy sposób na utratę zaufania.

Na koniec warto pamiętać o odpowiedzialności za operacje. Skoro agent może zmienić doręczenie albo otworzyć skrytkę, każda taka czynność wymaga weryfikacji klienta i jasnych reguł. W małej firmie oznacza to, że automatyzacja powinna obejmować tylko te działania, które właściciel jest w stanie opisać i nadzorować.