Asystenci AI w obsłudze klienta: jak odciążyć personel

Asystenci AI oparci na generatywnej sztucznej inteligencji przejmują obsługę informacyjną pacjentów i klientów, uwalniając personel od powtarzalnych pytań i pozwalając mu skupić się na zadaniach wymagających bezpośredniego kontaktu. Pierwsze komercyjne wdrożenie tego rozwiązania ma miejsce w Centrum Zdrowia Dziecka w warszawskim Międzylesiu, gdzie pięciu interaktywnych asystentów zainstalowano w najczęściej odwiedzanych punktach szpitala.

Jak działają asystenci AI w praktyce?

Asystenci AI zainstalowani w Instytucie “Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka” wykorzystują ekrany dotykowe, generatywną sztuczną inteligencję, bazę wiedzy szpitala oraz interaktywne mapy 3D. Pacjenci, ich opiekunowie i osoby odwiedzające mogą prowadzić rozmowę z asystentami, którzy udzielają informacji organizacyjnych, pomagają odnaleźć konkretne poradnie, oddziały czy pracownie diagnostyczne.

Dr n. med. Marek Migdał, dyrektor Instytutu “Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka”, wskazuje na skalę problemu: co roku warszawskie centrum odwiedza kilkaset tysięcy dzieci i ich rodzin. Aż 52 proc. pacjentów pochodzi spoza Mazowsza i bardzo często potrzebuje prostych informacji dotyczących organizacji szpitala i poruszania się po jego terenie. Szpital liczy ponad 30 budynków, co czyni nawigację szczególnie trudną dla osób odwiedzających go po raz pierwszy.

Techniczne możliwości i szybkość działania

Każde urządzenie z Asystentem AI ma własną antenę 5G z kartą SIM, dzięki czemu jest niezależne od lokalnego połączenia z siecią i ma własne, bezpieczne połączenie z zapleczem rozwiązania. Średni czas reakcji systemu wynosi około 2 sekund, co pozwala na prowadzenie płynnej i naturalnej interakcji z użytkownikiem.

Arkadiusz Wójcik, dyrektor ICT w firmie Orange Polska, która jest partnerem technologicznym projektu, podkreśla kluczową funkcjonalność: “Asystent AI ma zdolność uczenia się, wyciągania wniosków, agregowania informacji, dołączania nowych odpowiedzi na pojawiające się pytania. To jest rozwiązanie uczące się, czyli wykorzystujące znane nam dzisiaj techniki i technologie w zakresie nauczania językowego”.

Komunikacja jest możliwa w języku polskim i angielskim, co ułatwia obsługę pacjentów z różnych regionów Polski i turystów zagranicznych.

Gdzie jeszcze można zastosować asystentów AI?

Twórcy rozwiązania podkreślają, że to jego pierwsze komercyjne wdrożenie, ale potencjalne zastosowania sięgają daleko poza branżę medyczną. Asystenci AI mogą znaleźć zastosowanie na dworcach, lotniskach, w urzędach i punktach obsługi klienta — wszędzie tam, gdzie istotne są szybki dostęp do informacji i wysoka jakość obsługi.

Branża	Zastosowanie	Korzyść
Szpitale	Nawigacja, informacje organizacyjne	Odciążenie personelu medycznego
Dworce	Informacje o połączeniach, rozkład jazdy	Zmniejszenie kolejek do kas informacji
Lotniska	Informacje o bramkach, procedury odprawy	Szybsza obsługa pasażerów
Urzędy	Informacje o procedurach, kierowanie do właściwych okienek	Ułatwienie obsługi obywateli
Punkty obsługi klienta	Odpowiedzi na pytania FAQ, kierowanie do specjalistów	Poprawa doświadczenia klienta

Co to oznacza dla małych firm i instytucji?

Wdrożenie asystentów AI pokazuje, że nowoczesne technologie nie muszą zastępować pracowników — mogą ich wspierać i pozwalać im pracować bardziej efektywnie. System przejmuje proste, powtarzalne pytania, dzięki czemu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu sprawom wymagającym bezpośredniego kontaktu, empatii i decyzji.

Dla małych firm i instytucji jest to szczególnie ważne, ponieważ pozwala na obsługę większej liczby klientów bez konieczności proporcjonalnego wzrostu zespołu. Asystent AI działa 24/7, nie wymaga przerw i zawsze udzielaje konsystentnych odpowiedzi.

Finansowanie i skalowanie

Wdrożenie asystentów AI w warszawskim szpitalu finansowane jest z Krajowego Planu Odbudowy (KPO), przy czym około 20 proc. kosztów pokrywane jest ze środków własnych instytutu. To świadczy o strategicznym znaczeniu inwestycji dla transformacji cyfrowej.

Architektura rozwiązania pozwala na elastyczne skalowanie — zarówno w ramach jednej organizacji (dodanie kolejnych stanowisk), jak i w wielu instytucjach jednocześnie. System może dynamicznie zwiększać zasoby wraz ze wzrostem liczby użytkowników i wdrożeń.

Integracja z pozostałymi systemami

Asystenci AI w warszawskim szpitalu to część szerszej transformacji cyfrowej instytutu. W czerwcu tego roku Centrum Zdrowia Dziecka uruchomiło zmodernizowaną aptekę szpitalną z jednym z najbardziej zaawansowanych systemów farmacji szpitalnej w Polsce, obejmującym robota aptecznego, zautomatyzowane magazyny i system Unit Dose. Dyrektor instytutu zapowiada realizację wielu kolejnych projektów do 2027 roku.

Praktyczne znaczenie dla pacjentów

Asystent AI nie tylko przyspieszył obsługę informacyjną, ale także zmniejszył stres pacjentów i ich opiekunów. W strefie gier i aktywności dostępne są proste gry ekranowe i gry konwersacyjne wykorzystujące AI, które pozwalają przyjemnie spędzić czas w oczekiwaniu na badanie czy konsultację. To szczególnie ważne dla najmłodszych pacjentów, dla których pobyt w szpitalu może być stresujący.

Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby zapewnić szybki i intuicyjny dostęp do najważniejszych informacji, szczególnie osobom, które po raz pierwszy są w instytucie. Dzięki interaktywnym mapom 3D pacjenci mogą wizualizować trasę do konkretnej poradni czy oddziału, co zmniejsza poczucie zagubienia i niepewności.

Przyszłość asystentów AI w obsłudze klienta

Wdrożenie w warszawskim szpitalu pokazuje, że asystenci AI są gotowi do komercyjnego zastosowania i mogą realnie poprawiać doświadczenie klientów oraz efektywność operacyjną instytucji. Wraz z rozwojem technologii generatywnej sztucznej inteligencji i malejącymi kosztami wdrożenia, rozwiązania takie będą coraz częściej pojawiać się w szpitalach, urzędach, na dworcach i lotniskach — wszędzie tam, gdzie obsługa informacyjna stanowi znaczną część pracy personelu.