Od kiedy chatboty muszą ujawniać, że są AI?

Od 2 sierpnia 2025 r., zgodnie z artykułem 50 unijnego AI Act. Wszystkie systemy przeznaczone do bezpośredniego kontaktu z osobami fizycznymi muszą jasno poinformować użytkownika, że komunikuje się ze sztuczną inteligencją.

Gdzie i jak powinien pojawić się komunikat o AI?

Komunikat musi być widoczny w momencie pierwszego kontaktu — w czacie jako krótkie zdanie nad polem rozmowy, w rozmowie telefonicznej jako komunikat głosowy przed interakcją, w urządzeniu głosowym jako jednoznaczna informacja. Musi być jasny, dostępny dla osób z niepełnosprawnościami i nie może być ukryty w regulaminie.

Czy ujawnienie AI wystarczy, aby chatbot był legalny?

Nie. Ujawnienie jest warunkiem koniecznym, ale niewystarczającym. Nadal obowiązują przepisy RODO, ochrona danych osobowych, prawa konsumenta i zakaz wprowadzania w błąd. Jeśli bot zbiera dane osobowe, firma musi mieć odrębną podstawę prawną do ich przetwarzania.

Jakie kary grożą za brak ujawnienia, że rozmowę prowadzi AI?

Do 15 mln euro lub 3 proc. światowego rocznego obrotu firmy z poprzedniego roku (zależnie od tego, która kwota jest wyższa). Dla małych i średnich przedsiębiorstw górną granicą jest niższa z tych dwóch wartości. Organ uwzględnia charakter, wagę i czas naruszenia oraz współpracę firmy.

Czy rozmowa człowieka wspieranego przez AI musi ujawniać sztuczną inteligencję?

Jeśli konsultant korzysta z podpowiedzi AI, ale sam rozmawia z klientem, obowiązek ujawnienia z artykułu 50 nie musi działać w taki sam sposób. Jednak mogą powstać inne obowiązki wynikające z ochrony danych i zasad rzetelnej informacji.

Chatbot musi ujawnić AI. Nowe prawo od sierpnia 2025

Od 2 sierpnia 2025 r. firmy muszą poinformować klientów, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją.

Od 2 sierpnia 2025 r. każdy chatbot i system sztucznej inteligencji komunikujący się bezpośrednio z klientem musi wyraźnie ujawnić, że rozmowę prowadzi AI, a nie człowiek. To wymóg artykułu 50 unijnego AI Act, który zmieni sposób, w jaki firmy projektują obsługę klienta i automatyzują procesy sprzedaży.

Nowe prawo AI Act zmienia reguły gry

Unijna ustawa o sztucznej inteligencji (AI Act) wchodzi w życie etapami, a od 2 sierpnia 2025 r. zaczynają obowiązywać przepisy dotyczące przejrzystości. Podstawę stanowi artykuł 50, który nakłada na dostawców systemów AI obowiązek zaprojektowania rozwiązania w taki sposób, aby użytkownik został poinformowany, że komunikuje się ze sztuczną inteligencją.

Wyjątek dotyczy sytuacji, w których jest to oczywiste dla osoby rozsądnie poinformowanej, uważnej i ostrożnej, biorąc pod uwagę okoliczności i kontekst użycia. Jednak firmy nie powinny opierać całego modelu zgodności na założeniu, że klient sam rozpozna nienaturalny głos lub charakterystyczny sposób formułowania odpowiedzi. Komisja Europejska wyraźnie wskazuje, że komunikat powinien pojawić się najpóźniej w chwili pierwszego kontaktu.

Jak powinien wyglądać komunikat o AI?

Komunikat nie musi przyjmować identycznej postaci w każdej usłudze. Komisja Europejska dopuszcza różne formy w zależności od kanału komunikacji:

W czacie: krótkie zdanie nad polem rozmowy
W rozmowie telefonicznej: komunikat głosowy przed rozpoczęciem interakcji
W urządzeniu obsługiwanym głosem: jednoznaczna informacja odtworzona przed właściwą interakcją

Istotny jest efekt: użytkownik nie może zostać pozostawiony w błędnym przekonaniu, że po drugiej stronie znajduje się pracownik. Komunikat musi być jasny, rozpoznawalny i dostępny — dopasowany również do osób z niepełnosprawnościami. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca powinien sprawdzić nie tylko treść komunikatu, lecz także moment jego wyświetlenia, kontrast, czytelność oraz zgodność wersji głosowej z charakterem kanału.

Systemy AI potrafią już znacznie więcej niż chatboty

Nowe zasady będą miały szerokie zastosowanie, ponieważ automatyczna obsługa klienta nie jest już ograniczona do prostych odpowiedzi na pytania o godziny otwarcia. Współczesne systemy generatywne potrafią:

Analizować treść reklamacji
Proponować produkty na podstawie preferencji klienta
Przyjmować zgłoszenia szkód
Pomagać przy składaniu wniosku kredytowego
Wyjaśniać status postępowania
Rozpoznawać klienta na podstawie głosu

Im bardziej naturalna jest rozmowa i im większa swoboda systemu w generowaniu odpowiedzi, tym wyższe ryzyko, że klient uzna go za człowieka. Dlatego właśnie prawo wymaga wyraźnego ujawnienia.

Ujawnienie AI to nie wszystko — RODO i inne przepisy nadal obowiązują

Samo poinformowanie, że rozmowę prowadzi sztuczna inteligencja, nie legalizuje jednak każdej praktyki. Nadal obowiązują przepisy o:

Ochronie danych osobowych (RODO)
Prawach konsumenta
Tajemnicy bankowej
Poufności informacji medycznych
Zakazie wprowadzania w błąd

Jeżeli bot zbiera dane potrzebne do rozpatrzenia reklamacji albo rozpoznaje klienta na podstawie głosu, przedsiębiorca musi posiadać odrębną podstawę prawną przetwarzania informacji. AI Act nie zastępuje RODO i nie tworzy ogólnej zgody na wykorzystywanie danych tylko dlatego, że interakcja odbywa się automatycznie.

Problematyczne rozwiązania hybrydowe

Wiele firm korzysta z modelu, w którym rozmowę rozpoczyna bot, a następnie przejmuje ją człowiek, lub pracownik korzysta z podpowiedzi generowanych w czasie rzeczywistym. W takich przypadkach:

Jeśli klient początkowo komunikuje się bezpośrednio z systemem AI, powinien zostać o tym poinformowany zgodnie z artykułem 50.
Jeśli sztuczna inteligencja jedynie wspiera konsultanta (np. poprzez podpowiedzi), lecz nie występuje wobec klienta jako samodzielny rozmówca, obowiązek ujawnienia może działać inaczej.
Nadal mogą jednak powstać obowiązki wynikające z ochrony danych i zasad rzetelnej informacji.

Firmy muszą jasno zdefiniować, w których punktach kontaktu system odpowiada samodzielnie, a w których wyłącznie wspiera pracownika.

Specjalne reguły dla rozpoznawania emocji i biometrii

AI Act przewiduje oddzielne reguły dla systemów rozpoznawania emocji i kategoryzacji biometrycznej. Jeśli ich wykorzystanie jest dozwolone, osoby poddane działaniu takiego rozwiązania również powinny otrzymać informację.

W miejscu pracy i placówkach oświatowych rozpoznawanie emocji jest co do zasady zakazane już od 2 lutego 2025 r., poza zastosowaniami uzasadnionymi względami medycznymi lub bezpieczeństwa. Firma nie może zatem uznać, że wystarczy poinformować pracownika o analizie nastroju, aby system stał się legalny.

Jakie kary grożą za naruszenia?

Rodzaj naruszenia	Maksymalna kara
Brak ujawnienia AI (art. 50)	Do 15 mln euro lub 3% światowego rocznego obrotu (wyższa kwota)
Dla MŚP i start-upów	Niższa z dwóch wartości (15 mln euro lub 3% obrotu)

Ale to maksymalne limity, a nie automatyczna stawka za każdy brak komunikatu. Organ administracyjny ma uwzględniać:

Charakter, wagę i czas naruszenia
Liczbę poszkodowanych osób
Skalę szkody
Współpracę firmy z organem
Działania naprawcze podjęte przez firmę

Co to oznacza dla małych i średnich firm?

Firmy, które wykorzystują chatboty lub systemy AI w obsłudze klienta, muszą do 2 sierpnia 2025 r. przygotować się do zmian. Największym błędem byłoby ograniczenie zmian do dopisku w regulaminie, którego klient nie widzi podczas rozmowy.

Praktyczna lista działań:

Audyt systemów — Ustalić, w których punktach kontaktu system odpowiada samodzielnie, a w których wspiera pracownika.
Aktualizacja interfejsu — Dodać wyraźny komunikat o AI w momencie pierwszego kontaktu (nie w regulaminie).
Dostosowanie scenariusza rozmowy — Upewnić się, że komunikat pojawia się naturalnie w przepływie interakcji.
Procedura przekierowania — Przygotować możliwość szybkiego przekierowania do człowieka, jeśli wymagają tego przepisy lub charakter usługi.
Dokumentacja dostawcy — Zweryfikować, czy narzędzie AI spełnia wymogi AI Act, i uzyskać potwierdzenie od dostawcy.
Zgodność z RODO — Sprawdzić, czy firma ma podstawę prawną do przetwarzania danych zbieranych przez bota.

Firmy, które wcześnie przygotują się do tych zmian, unikną kar administracyjnych i zbudują zaufanie klientów poprzez transparentną komunikację o wykorzystaniu sztucznej inteligencji.