Agentic commerce w Polsce: 80% firm gotowych, ale obawy o kontakt z klientem

Agentic commerce — model handlu, w którym sztuczna inteligencja pośredniczy w procesie zakupowym w imieniu konsumenta — staje się coraz bardziej realnym scenariuszem dla polskiego biznesu. Badanie “2026 EMEA Research” przeprowadzone przez platformę płatniczą Adyen na próbie 500 polskich przedsiębiorców wykazało, że niemal 80% firm jest otwartych na wdrażanie tego typu rozwiązań. Jednak za deklaracją gotowości kryje się znacznie bardziej skomplikowana rzeczywistość: większość przedsiębiorstw pozostaje na etapie obserwacji technologii, a nie jej faktycznego wdrażania.

Gotowość polskich firm na AI w handlu: liczby nie mówią całej prawdy

Chociaż 80% polskich przedsiębiorstw wyraża otwartość na agentic commerce, należy interpretować tę liczbę z pewną dozą ostrożności. Badanie Adyen pokazuje wyraźny podział między gotowością deklarowaną a rzeczywistymi działaniami wdrożeniowymi. Zaledwie 27% firm wskazuje agentic commerce jako strategiczny priorytet na najbliższe 12 miesięcy, a co czwarta planuje inwestycje w tym obszarze. Oznacza to, że dla większości organizacji technologia ta pozostaje ciekawym kierunkiem obserwacji, ale nie pilnym elementem roadmapy cyfrowej.

Taka sytuacja jest typowa dla wczesnych faz adopcji technologii — firmy chcą być gotowe, ale czekają na wyraźne sygnały rynkowe i sprawdzone case study zanim podejmą konkretne decyzje inwestycyjne. W Polsce ten proces może być dodatkowo wydłużony ze względu na konserwatywne podejście do zmian w procesach sprzedaży.

Główny problem: osłabienie relacji z klientem

Najpoważniejszą obawą dla polskich przedsiębiorstw (wyrażoną przez 38% respondentów) jest ryzyko osłabienia bezpośredniego kontaktu z konsumentem. To wyzwanie ma głębokie korzenie w tradycyjnym modelu sprzedaży, gdzie relacja między marką a klientem jest budowana przez interakcje z pracownikami, personalizowane rekomendacje i doradztwo.

Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen, wskazuje na kluczową zmianę perspektywy: “W dyskusji o agentic commerce często skupiamy się na pytaniu, czy konsumenci będą gotowi powierzyć AI część decyzji zakupowych. Z perspektywy handlu równie istotne jest jednak to, jak zmieni się rola samej marki. Jeśli AI stanie się głównym punktem styku z ofertą, firmy będą musiały nauczyć się funkcjonować w nowym kanale kontaktu z klientem.”

To spostrzeżenie jest kluczowe dla polskich firm. Agentic commerce nie oznacza eliminacji marki z procesu zakupowego — oznacza raczej transformację sposobu, w jaki marka komunikuje się z klientem. Zamiast bezpośredniej rozmowy, będzie to komunikacja poprzez interfejs AI, który musi być zaprojektowany w taki sposób, aby odzwierciedlać wartości i obietnice marki.

Bezpieczeństwo transakcji: nowe zagrożenia, nowe rozwiązania

Aspekt	Odsetek firm	Działanie
Obserwujących wzrost zaawansowanych oszustw	24%	Monitorowanie nowych zagrożeń
Wykorzystujących AI do wykrywania fraudów	29%	Aktywna ochrona transakcji
Uważających agentic commerce za priorytet	27%	Planowanie wdrożeń
Planujących inwestycje w agentic commerce	25%	Budżetowanie na najbliższe 12 m-cy

Rozwój AI w handlu niesie ze sobą paradoksalny efekt: jednocześnie zwiększa potencjał oszustw i daje nowe narzędzia do ich zwalczania. 24% polskich przedsiębiorstw zauważa, że wraz z upowszechnianiem się narzędzi opartych na sztucznej inteligencji rośnie skala bardziej zaawansowanych prób oszustw. Cyberprzestępcy adaptują się szybko i uczą się wykorzystywać nowe kanały komunikacji.

Jednak 29% firm już proaktywnie wykorzystuje AI do wykrywania i ograniczania fraudów. To pokazuje, że technologia może być również elementem strategii ochrony. Dane transakcyjne, które firmy zbierają, stają się jednym z najcenniejszych źródeł wiedzy do budowania systemów anty-fraudowych. W kontekście agentic commerce ta wiedza będzie jeszcze bardziej krytyczna — AI będące pośrednikiem w transakcjach musi być w stanie identyfikować podejrzane zachowania w czasie rzeczywistym.

Co to oznacza dla polskich firm?

Badanie Adyen ujawnia, że polskie przedsiębiorstwa stoją na rozdrożu. Z jednej strony muszą przygotować się na zmianę modelu interakcji z klientem, którą niesie agentic commerce. Z drugiej strony, wiele z nich czeka na wyraźniejsze sygnały rynkowe i sprawdzone rozwiązania zanim podejmie decyzję o wdrożeniu.

Dla małych i średnich firm strategia powinna polegać na trzech filarach: (1) obserwacji i edukacji dotyczącej agentic commerce, (2) przygotowaniu infrastruktury bezpieczeństwa i danych, oraz (3) eksperymentowaniu z nowymi kanałami komunikacji z klientami — niekoniecznie od razu z pełnym AI, ale poprzez stopniową automatyzację procesów. Firmy, które czekają aż agentic commerce stanie się standardem, mogą stracić przewagę konkurencyjną wobec bardziej proaktywnych graczy.

Warto również zwrócić uwagę na perspektywę konsumentów — jedna trzecia badanych ma wątpliwości dotyczące zaufania do AI. To oznacza, że edukacja klientów będzie równie ważna co sama technologia. Firmy, które będą w stanie wyjaśnić, jak AI wspomaga proces zakupowy i chroni interesy konsumenta, będą miały lepszą pozycję do adopcji agentic commerce.

Badanie zostało przeprowadzone przez Censuswide w maju 2026 roku na próbie 500 polskich respondentów reprezentujących przedsiębiorstwa z sektorów: produkty luksusowe, odzież, akcesoria, okulary, biżuteria, elektronika, AGD, wyposażenie domu, meble i kosmetyki.