Głosowy agent AI w Allegro Delivery: jak automatyzacja zmienia obsługę klienta

Allegro i startup ElevenLabs uruchomili głosowego agenta AI na infolinii Allegro Delivery, który zmienia sposób obsługi pytań klientów. To praktyczne wdrożenie sztucznej inteligencji w codziennej pracy obsługi klienta pokazuje, jak automatyzacja może wspierać pracę zespołów zamiast je zastępować.

Jak działa nowy system obsługi infolinii?

Głosowy agent AI na infolinii Allegro Delivery przyjmuje rozmowy od klientów i odpowiada na pytania dotyczące statusu przesyłek oraz problemów związanych z automatami paczkowymi. System rozpoznaje mowę, przetwarza pytanie i udzielaje odpowiedzi w naturalnym języku polskim.

Kluczową cechą wdrożenia jest inteligentne rozdzielanie zadań. Gdy klient zgłasza problem wymagający interwencji człowieka — na przykład reklamację, skargę lub sytuację, którą algorytm nie potrafi rozwiązać — agent automatycznie przekazuje sprawę konsultantowi. Przed przekazaniem przygotowuje podsumowanie całej rozmowy wraz z numerem przesyłki, dzięki czemu pracownik ma pełny kontekst i nie musi pytać klienta o te same informacje ponownie.

Na czym polega technologia stojąca za systemem?

Architektura systemu opiera się na wieloagentowym podejściu opracowanym przez ElevenLabs. To oznacza, że zamiast jednego monolitycznego modelu AI, system składa się z wielu wyspecjalizowanych agentów, z których każdy zajmuje się innym aspektem rozmowy — rozpoznawaniem mowy, zrozumieniem intencji klienta, wyszukiwaniem informacji o przesyłce, decyzją o przekazaniu do człowieka.

Taka architektura ma praktyczne zalety. Po pierwsze, każdy agent można niezależnie ulepszać i testować. Po drugie, system jest bardziej niezawodny — jeśli jeden agent napotka problem, pozostałe mogą pracować dalej. Po trzecie, łatwiej dodawać nowe funkcjonalności bez przebudowy całego systemu.

Jaki jest obecny zasięg wdrożenia?

Allegro AI Asystent, szerszy projekt sztucznej inteligencji w ekosystemie Allegro, już obsługuje 500 000 użytkowników. Wdrożenie głosowego agenta na infolinii Allegro Delivery to kolejny krok w rozszerzaniu zastosowań AI w operacjach firmy.

Projekt będzie rozwijany stopniowo. Allegro i ElevenLabs planują etapowe rozszerzanie funkcjonalności i zakresu obsługiwanych zagadnień. To podejście pozwala na zbieranie danych, testowanie rozwiązań i wprowadzanie ulepszeń w oparciu o rzeczywiste doświadczenia użytkowników.

Co to oznacza dla obsługi klienta w małych firmach?

Wdrożenie głosowego agenta AI w Allegro Delivery pokazuje praktyczną ścieżkę dla małych i średnich firm chcących zautomatyzować obsługę infolinii. Model, w którym AI obsługuje rutynowe pytania, a ludzie zajmują się skomplikowanymi sprawami, pozwala na:

• Skrócenie czasu oczekiwania — klient nie czeka na pracownika, gdy jego pytanie dotyczy informacji, którą agent może podać natychmiast.
• Lepsze wykorzystanie zespołu — konsultanci mogą skupić się na problemach wymagających kreatywności, empatii i znajomości kontekstu, zamiast odpowiadać na setki powtarzających się pytań.
• Dostępność 24/7 — agent pracuje bez przerw, co szczególnie ważne dla usług logistycznych, gdzie klienci mogą mieć pytania o każdej porze.
• Niższe koszty operacyjne — obsługa rutynowych zapytań przez AI jest tańsza niż zatrudnianie dodatkowych pracowników.

Jednak wdrożenie wymaga przygotowania. Trzeba przeanalizować, jakie pytania klienci zadają najczęściej, przygotować bazy danych z informacjami, które agent będzie wykorzystywać, i przetestować system w rzeczywistych warunkach. Allegro i ElevenLabs idą tą ścieżką metodycznie, rozwijając projekt etapami.

Jaka jest rola człowieka w systemie hybrydowym?

Głosowy agent AI nie zastępuje pracowników — stanowi narzędzie, które zmienia ich rolę. Konsultant, zamiast odpowiadać na pytania „Gdzie jest moja przesyłka?”, zajmuje się sytuacjami, w których klient jest zły, przesyłka się zagubiła, lub potrzebna jest decyzja biznesowa. To wymaga wyższych umiejętności — empatii, umiejętności negocjacji, znajomości procedur wyjątkowych.

Podsumowanie rozmowy przygotowane przez agenta oszczędza czas — pracownik od razu wie, co się działo, i może skupić się na rozwiązaniu problemu zamiast zbierania informacji.

Dla małych firm to oznacza, że można obsługiwać więcej klientów tym samym zespołem, pod warunkiem że zespół będzie przeszkolony do pracy z narzędziami AI i będzie wiedział, jak efektywnie przejmować sprawy od agenta.

Czy to rozwiązanie jest dostępne dla innych firm?

Źródło nie podaje informacji o dostępności systemu dla firm spoza grupy Allegro. ElevenLabs to startup oferujący technologię AI, więc jest możliwe, że podobne rozwiązania mogą być dostępne dla innych przedsiębiorstw, ale szczegóły dotyczące cen, warunków i harmonogramu udostępnienia nie są znane.

Małe firmy zainteresowane wdrożeniem głosowego agenta AI powinny szukać rozwiązań od dostawców takich jak ElevenLabs, OpenAI, Google Cloud czy innych firm specjalizujących się w AI dla obsługi klienta. Każde rozwiązanie ma inne możliwości, ceny i wymagania techniczne.