AI i inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta: model do naśladowania

Sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym nie musi oznaczać zastąpienia ludzi maszynami — może być narzędziem, które pracownikom daje więcej czasu na to, co robią najlepiej: empatyczną rozmowę z klientem w kryzysie. Taki hybrydowy model wdrożyła BIDV, bank z Wietnamu, i wyniki mówią same za siebie.

Jak AI przejmuje pracę rutynową, aby ludzie mogli skupić się na relacjach?

Centrum kontaktowe BIDV wdrożyło trzy główne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Chatbot wspierany przez modele generatywne obsługuje konsultacje i proste prośby klientów — odpowiada na pytania o produkty, procedury, godziny otwarcia. Voicebot automatycznie wydzwania do klientów w celu przeprowadzenia ankiet zadowolenia i przekazania informacji o nowych usługach. Równolegle system wyszukiwania oparty na AI kompiluje i udostępnia pracownikom informacje biznesowe w czasie rzeczywistym.

Efekt? Pracownicy nie tracą czasu na szukanie odpowiedzi w bazach danych ani na obsługę setki identycznych pytań dziennie. Zamiast tego mogą poświęcić uwagę klientom, którzy rzeczywiście potrzebują rozmowy — szczególnie tym, którzy są niezadowoleni lub mają skomplikowany problem.

Czy AI potrafi rozpoznać, gdy klient jest zły?

Tak — poprzez analizę sentymentu. System ocenia emocjonalny ton wypowiedzi klienta i może sygnalizować pracownikowi, że rozmowa wymaga szczególnej delikatności. Dodatkowo AI automatycznie ocenia jakość każdego połączenia w dużych ilościach, co pozwala kierownictwu szybko zidentyfikować, które interakcje przebiegły dobrze, a które wskazują na potrzebę dodatkowego wsparcia.

To nie zastępuje ludzkiego osądu — raczej go uzupełnia. Pracownik wie, że system monitoruje jego pracę, ale wie też, że może polegać na AI w kwestiach technicznych i danych, co zmniejsza stres.

Jak przygotować zespół do pracy z AI?

BIDV nie ograniczył się do wdrożenia narzędzi. Uruchomił kurs zatytułowany „Sztuka zarządzania emocjami i obsługi skarg” z 28-dniowym wsparciem dla uczestników. W pierwszym półroczu przeprowadzono 39 szkoleń wewnętrznych, które objęły 1200 pracowników i trwały łącznie 1750 godzin.

Szkolenia miały konkretny cel: nauczyć zespół, jak pozostać empatycznym i profesjonalnym w sytuacjach trudnych, gdy AI obsługuje rutyną. Pracownicy uczyli się technik de-eskalacji, aktywnego słuchania i komunikacji w kryzysie — umiejętności, które maszyna nigdy nie zastąpi.

Aspekt	Liczba/Wartość
Szkoleń wewnętrznych (H1)	39
Godzin szkoleniowych	1750
Pracowników przeszkolonych	1200
Długość wsparcia (dni)	28

Jaki jest nowy model obsługi?

Centrum BIDV przyjęło strukturę dwupoziomową. Poziom 1 to przyjmowanie zgłoszeń i doradzanie — tu pracuje AI chatbot i voicebot, wspierani przez pracowników obsługujących bardziej złożone zapytania. Poziom 2 to obsługa reklamacji i problemów wymagających negocjacji — tutaj decydują ludzie.

Podział ten zmienia też sposób mierzenia wydajności. KPI (wskaźniki kluczowe) zostały zmienione, aby uwzględniać współpracę człowieka i AI, a nie tylko liczbę obsłużonych rozmów. Chodzi o jakość interakcji i satysfakcję klienta, nie o szybkość.

Czy to naprawdę działa? Liczby mówią jasno.

Wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT) w BIDV wynosi 9,2 punktu — wzrost o 0,1 punktu w stosunku do roku 2025. To może wydawać się niewielkim skokiem, ale na takim poziomie satysfakcji każdy punkt to znaczący wynik. Dodatkowo centrum kontaktowe BIDV zdobyło nagrodę „Najlepsze centrum kontaktowe w Azji i Pacyfiku” drugi rok z rzędu.

Co to oznacza dla Ciebie?

Jeśli zarządzasz małą firmą i obawiasz się, że AI zastąpi Twoich pracowników, przykład BIDV pokazuje inną drogę. Zamiast automatyzacji dla automatyzacji warto myśleć o AI jako o asystencie dla zespołu — narzędziu, które zabiera nudne obowiązki i daje pracownikom przestrzeń do robienia tego, co najcenniejsze: budowania relacji z klientami.

Wdrożenie takiego modelu wymaga jednak inwestycji w dwa obszary jednocześnie: technologię (chatboty, voiceboty, systemy analityczne) i ludzi (szkolenia, zmiana kultury, nowe KPI). Firmy, które skupiają się tylko na jednym, ryzykują, że AI będzie postrzegane jako zagrożenie, a nie wsparcie.

Badania firmy DMG Consulting pokazują, że przedsiębiorstwa przechodzą ewolucję od reaktywnego podejścia (reagowanie na problemy) do predykcyjnego (przewidywanie i zapobieganie). AI wsparte szkoleniami z inteligencji emocjonalnej to krok w tym kierunku.

Długoterminowy plan BIDV przewiduje budowę AI Hub — centralizowanego systemu, który koordynuje agentów, chatboty, voiceboty, CRM i systemy biznesowe. To pokazuje, że przyszłość obsługi klienta to nie pojedyncze narzędzia, lecz ekosystem, w którym każdy element — człowiek i maszyna — ma jasno zdefiniowaną rolę.