Dwa błędy AI, które kosztują firmy pieniądze. Rada szefa PwC

Sztuczna inteligencja to nie problem techniczny — to problem organizacyjny. Według Paula Griggsa, prezesa PwC w Stanach Zjednoczonych, większość firm fundamentalnie błędnie interpretuje, czym jest AI i jak ją wdrażać, co bezpośrednio przekłada się na straty finansowe.

Czy AI to tylko projekt dla działu IT?

Pierwszy i najczęstszy błąd to traktowanie sztucznej inteligencji wyłącznie jako transformacji technologicznej. Firmy, które podchodzą w ten sposób, zwykle powierzają całą odpowiedzialność za AI dyrektorowi ds. informatyki (CIO) lub dyrektorowi ds. technologii (CTO). Griggs jasno stwierdza, że takie podejście skazuje organizacje na porażkę — „potykają się o własne błędy”, ponieważ ich sposób myślenia jest fundamentalnie niewłaściwy.

Dlaczego? Ponieważ sztuczna inteligencja nie jest problemem technologów. To problem biznesu. Jeśli tylko informatyka zajmuje się AI, reszta organizacji — dyrektorzy sprzedaży, obsługi klienta, finansów, operacji — pozostaje poza procesem. Efekt? Technologia wdrażana jest w próżni, bez zrozumienia rzeczywistych potrzeb biznesowych i bez zaangażowania ludzi, którzy ją będą używać na co dzień.

Co powinno być zamiast tego?

Firmy powinny postrzegać sztuczną inteligencję jako szeroko zakrojoną transformację całego biznesu — proces zarządzania zmianą obejmujący wszystkich pracowników i wszystkie procesy w organizacji. To oznacza, że odpowiedzialność za AI musi być rozproszona: od kierownictwa przez menedżerów działów aż po pracowników operacyjnych.

W małej firmie oznacza to konkretnie: jeśli wdrażasz AI w obsłudze klienta, musi być zaangażowany nie tylko zespół IT, ale przede wszystkim kierownik obsługi, pracownicy call center, menedżer sprzedaży i kierownictwo. Każdy musi rozumieć, dlaczego AI jest wdrażane, jak zmieni jego pracę i jakie nowe możliwości to stworzy.

Czy AI naprawi złe procesy biznesowe?

Drugi błąd jest równie niebezpieczny: wiara, że sama sztuczna inteligencja uzdrowi źle funkcjonującą firmę. Griggs wyjaśnia to obrazowo: jeśli nałożysz AI na nieefektywne procesy, w efekcie otrzymasz jedynie bardziej skomplikowane procesy wspierane przez sztuczną inteligencję. „Jeśli nakładacie AI na chaotyczne procesy, jedyne, co zrobi sztuczna inteligencja, to pokaże wam, jak bardzo są one nieuporządkowane” — mówi prezes PwC.

To kluczowa obserwacja dla małych firm. Wiele z nich decyduje się na wdrożenie AI w nadziei, że technologia automatycznie rozwiąże problemy: długie czasy odpowiedzi na maile, chaotyczną dokumentację, niedokładne dane klientów. Ale AI nie jest magią. Jeśli Twoja baza danych klientów jest brudna i nieuporzadkowana, chatbot AI będzie udzielać brudnych i nieuporzadkowanych odpowiedzi.

Jak prawidłowo wdrażać AI?

Zamiast nadziewać się na technologię, firmy powinny:

1. Najpierw przebudować procesy — przeprowadzić audyt każdego procesu biznesowego i zidentyfikować, gdzie rzeczywiście ma sens zastosowanie AI. To wymaga czasu, ale jest niezbędne.

2. Wyczyścić dane — zanim wpuścisz AI do swoich systemów, upewnij się, że dane są dokładne, spójne i dobrze zorganizowane.

3. Zaangażować całą organizację — AI to nie projekt IT, to zmiana kulturowa. Pracownicy muszą rozumieć, że AI ma im ułatwić pracę, a nie ich zastąpić.

4. Myśleć o „dywidendzie AI” — Griggs podnosi ważne pytanie: gdzie w moim biznesie znajdują się możliwości wzrostu i rozwoju? Czy jestem gotów przeznaczyć korzyści z AI (oszczędzony czas, wyższą produktywność) na ich wykorzystanie?

Gdzie szukać szansy na wzrost?

Griggs, który pracuje w PwC od około 30 lat, uważa, że sztuczna inteligencja to największa szansa zawodowa, jaką widział w swojej karierze. Ale szansa ta nie polega na automatyzacji dla samej automatyzacji. Polega na tym, by wykorzystać czas i zasoby uwolnione przez AI do:

• Rozwijania relacji z klientami
• Angażowania ich w nowe projekty
• Tworzenia nowych możliwości wzrostu
• Innowacji w produktach i usługach

Dla małej firmy może to oznaczać: zamiast spędzać 20 godzin tygodniowo na ręcznym przetwarzaniu zamówień, wykorzystaj AI do automatyzacji, a uwolniony czas poświęć na rozmowy ze klientami o ich potrzebach, rozwijanie nowych usług lub wejście na nowe rynki.

Co to oznacza dla Ciebie

Jeśli pracujesz w małej firmie i rozważasz wdrożenie AI, kluczowe jest zmienić perspektywę. AI nie jest inwestycją IT — to inwestycja biznesowa, która wymaga zaangażowania całej organizacji. Zanim kupisz jakiekolwiek narzędzie AI, odpowiedz sobie na pytania:

• Czy mój zespół rozumie, dlaczego wdrażamy AI?
• Czy moje procesy są wystarczająco uporządkowane, by AI mogło je ulepszać?
• Jak planuję wykorzystać czas i zasoby uwolnione przez automatyzację?
• Kto będzie odpowiedzialny za AI — tylko IT, czy cała organizacja?

Odpowiedzi na te pytania będą znacznie ważniejsze niż wybór konkretnego narzędzia. Wiele firm kupuje drogi software AI i rozczarowuje się wynikami, ponieważ nie przygotowały się organizacyjnie do jego wdrożenia. Griggs mówi nam: przygotuj się pierwszy, technologia przyjdzie sama.